Banyak pengusaha menganggap bahwa salah satu cara agar konsumen bisa tetap loyal dan membeli produk kita adalah dengan memanfaatkan database konsumen, dan menjadikan database tersebut valuable alih-alih menyimpannya hanya sebagai tumpukkan informasi. Tidak salah juga, memang, tetapi berbeda dengan ProFlowers.
“Saya tidak menggunakan data, yang saya pikirkan hanyalah menjadi pengusaha yang cerdas dan perhatian kepada konsumen” ujar Joan. Lalu apa yang Ia lalukan?
Joan memperlakukan konsumen layaknya sahabat – ia melakukan pendekatan personal dan membangun hubungan yang intens. Setiap kali konsumen melakukan pemesanan, ia selalu membangun percakapan kecil, menanyakan untuk momen apa bunga ini dipesan, apakah ada momen lain yang memungkinkan untuk memesan bunga; bunga, dan warna apa yang menjadi favorit. Pun, terlepas dari hal tersebut, Joan tetap berusaha keep in touch dengan konsumen.
Joan percaya ikatan emosional lah yang menjadi kunci atas loyalitas konsumen terhadap ProFlowers. Berdasarkan studi BIA Kelsey pembelian repetitif oleh konsumen menyumbang 61% dari total penghasilan bisnis kecil – banyak dari pengusaha tersebut memiliki kedekatan dengan konsumen. Untuk bisnis yang lebih efektif, berikut ini pemanfaatan data yang dapat diterapkan bisnis skala kecil dan menengah:
- Kenali konsumen Anda lebih baik
Tidak melulu kesetiaan konsumen bergantung pada kualitas produk yang ditawarkan, kerap kali karena adanya ikatan emosional antara konsumen dengan produk. Penerapan CRM merupakan hal vital bagi perusahaan mengingat biaya yang dibutuhkan untuk menarik konsumen baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Terlebih, konsumen lama merupakan media word-of-mouth yang paling kuat dimana turut berpotensi mengundang konsumen baru.
E-mail terbukti menjadi media utama untuk melakukan personalisasi dan retargeting kepada konsumen. Menganalisa lebih dari 500 juta pengalaman berbelanja online, Monetate menemukan bahwa coversion rate suatu e-commerce sangat dipengaruhi oleh email dibandingkan pencarian manual di search engine dan media sosial.
“Dengan e-mail, brand memiliki peluang lebih besar untuk menjangkau konsumen yang beragam, dengan pesan yang tepat di waktu yang tepat untuk setiap jenis konsumen. Selain itu, brand juga dapat meningkatkan visibilitas” ujar Blair Lyon, Vice President of Marketing, Monetate.
- Inventory Management
Bagi perusahaan product-based maka ketersediaan produk merupakan nyawa operasional perusahaan. Perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan tanpa sumber daya yang mencukupi, hal ini bisa mengancam loyalitas konsumen serta keuntungan perusahaan. Dengan penerapan software pengelolaan inventori seperti Orderhive dan Winward — memudahkan perusahaan dalam mengetahui jumlah persediaan secara real-time, memudahkan perusahaan melakukan rekonsiliasi; memudahakan perusahaan dalam mengelola vendor, meminimalisir biaya yang dikeluarkan akibat human error; mengurangi lead time selama proses produksi dan pemesanan barang.
- Adaptasi, bukan imitasi
Perhatikan apa yang sedang kompetitor lakukan — Amazon, Zappos, atau pemain besar lainnya. Pelajari dan adaptasi apa yang mereka terapkan, bagaimana mereka memanfaatkan sumber daya, apa yang mendiferensiasikan mereka dengan kompetitor lainnya, dan bagaimana mereka memperlakukan konsumen.
Amazon, memanfaatkan riwayat pembelian konsumennya untuk menggiring konsumen membeli produk yang sejenis – “Frequently bought together” atau “Customer who bought this also bought…”. Zappos Lab dapat menyelesaikan pain points konsumen dimana konsumen dapat mengunggah foto barang yang diinginkan via e-mail atau Instagram, kemudian Zappos akan mencari barang yang relevan dengan mengirimkan kembali link melalui e-mail, sehingga konsumen bisa membelinya online.
Personalisasi menjadi alasan utama dibalik suksesnya bisnis skala kecil dan menengah, namun pada akhirnya market dan privacy adalah hal yang harus dipisahkan.
PT SUN ARTHA PUTRA MANDIRI
Head Office:
One Pacific Place Sudirman Central Business District
15th Floor, Jl. Jendral Sudirman Kav. 52-53 Jakarta 12190
P (021) 2550 2629 F (021) 2550 2555 E ask@sunartha.co.id
